Panaszkezelés

Panaszkezelési szabályzat

1. A szabályzat célja

A panaszkezelés szabályozásának célja, a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. törvény a hatálya alá tartozó Advocatio Reorganizációs és Felszámoló Kft.. (székhely: 1118 Budapest, Frankhegy u. 6. 3. em. 10. képviseli: Quaiser-Mike Judit ügyvezető), mint felszámoló szervezet (továbbiakban: felszámoló szervezet) tevékenysége, munkája során felmerülő panaszok, kérelmek jogszerű kezelése, illetve a felszámoló szervezet által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának növelése.

Jelen Szabályzat rendezi az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások a felszámoló szervezeten belüli, illetve a felülvizsgálati szervek egységes rendjének kialakítása.

2. A Szabályzat hatálya

A Szabályzat személyi hatálya kiterjed a felszámoló szervezet tagjaira, valamennyi munkavállalójára, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is.

A Szabályzat tárgyi hatálya: az ügyfél által előterjesztett panasz felszámoló szervezeten belüli kezelése, feldolgozása és megválaszolása.

A Panaszkezelési szabályzat megfelel a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. törvénynek (Cstv.) , a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. törvénynek (Ctv.), a Felszámolók névjegyzékéről szóló 114/2006. (VII.20.) sz. Korm. rendeletnek (Névjr.), valamint a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos Egyesületének Alapszabályának, Szervezeti és Működési Szabályzatának, illetve Etikai kódexének.

3. Értelmező rendelkezések

Panasznak minősül minden (egy vagy több) ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló, (személyesen szóban vagy írásban) megtett bejelentés, amely a felszámoló szervezet, illetve annak személyi hatálya alá tartozó személy egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
Nem minősül panasznak: az általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése; valamint az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a Cstv. vagy a Ctv. vonatkozó rendelkezései tartalmazzák
Panasz-ügyintézési felelős: a felszámoló szervezet azon munkatársa, aki az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére, hivatott.
Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a felszámoló szervezet tevékenységével közvetett, illetve közvetlen kapcsolatba kerül.
 Panasz ügyben ügyfél: Minden olyan Ügyfél, aki a felszámoló szervezet eljárását, annak valamely konkrét tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban kifogásolja.

4. A panaszbejelentések kezelésének rendje

A panasz bejelentések módja és formája

A felszámoló szervezet a panaszok bejelentését írásban (kivételes, esetekben szóban )fogadja el. A szóban, személyesen tett bejelentés a felszámoló szervezet székhelyén történik, melyet a panasz-ügyintézési felelős, illetve az ügyféllel kapcsolatban álló munkatárs írásban, formanyomtatványon rögzít.

A felszámoló szervezet minden olyan tartalmú levelet, faxot, e-mail üzenetet panaszként fogad és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.

A felszámoló szervezet csak olyan panaszt tud elfogadni bejelentésként, melyben szerepel az ügyfél neve lakcíme és telefonos , e-mail elérhetősége is, a jogutód nélküli megszűnés alatt álló gazdálkodó szervezet megnevezése, székhelye cégjegyzék száma, valamint az eljárás bírósági ügyszáma.

Telefonon, vagy személyesen a felszámoló központi irodájában történő bejelentés esetén a panasz-ügyintézési felelős egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, életkora, egészségi állapota miatt) kérésére írásban, formanyomtatványon  a panasz-ügyintézési felelős rögzíti a panaszt.

A felszámoló szervezet minden olyan bejelentést, mely nem minősül a 3. pont szerint panasznak, vagy nem tartalmaz valamennyi fentebb felsorolt adatot, javaslatnak tekint és valamennyi körülményt figyelembe véve lehetőség szerint törekszik az abban szereplőket a működésébe beépíteni.

A panasz bejelentések átvétele

A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panasz-ügyintézési felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata.

A panasz-ügyintézési felelős akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt jelen Szabályzatnak megfelelő módon felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása a Felszámoló szervezet székhelyén, munkanapokon 8-16 óra között történik. Munkanapokon 16 óra után vagy a nem munkanapon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a panasz-ügyintézési felelős.

A panaszok kezelésének eljárási rendje

A beérkezett panasz rögzítése után a panasz-ügyintézési felelős megvizsgálja a beadványt, minősítési kérdés esetén egyeztet a felszámoló szervezet erre kijelölt vezetőjével, Quaiser-Mike Judit ügyvezetővel.

Amennyiben a beérkezett beadvány, illetve bejelentés panasznak minősül, további vizsgálat következik, eldöntendő, hogy a panasz adminisztrációs vagy szakmai jellegű.

a. Adminisztrációs probléma esetén a panaszt rögzítő munkatárs a vezetővel történő egyeztetés után született megoldást a panasz, probléma megoldásaként kezeli. A panaszost a panasz benyújtásától számított 20 munkanapon belül a panasz-ügyintézési felelős értesíti a megoldásról a panasz benyújtásával azonos módon.

b. Amennyiben szakmai jellegű a panasz, a panasz-ügyintézési felelős a panasszal érintett foglalkoztatott személlyel egyeztetést folytat, melyről jegyzőkönyvet vesznek föl. Eredményes egyeztetés után, amennyiben a probléma megoldódott, a panaszost a panasz benyújtásától számított 20 munkanapon belül a panasz-ügyintézési felelős értesíti a panasz benyújtásával azonos módon. Sikertelenség esetén a panaszt továbbítják a Felszámoló szervezet vezetőjének, aki- a panasz-ügyintézési felelős bevonásával írásban a panasz benyújtásától számított 20 munkanapon belül indokolással ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek az ügyfél által megadott elérhetőségen.

Mind adminisztratív, mind szakmai jellegű panasz esetében a felszámoló szervezet illetékes munkatársa, illetve ügyvezetője által a panaszra adott válasz elfogadottnak tekintendő, amennyiben azzal kapcsolatban a panaszos 14 napon belül ellentétes véleményét nem juttatja kifejezésre.

A panasz-ügyintézési felelős feladat körébe tartozik a megoldott panaszok nyilvántartásának vezetése, továbbá a panaszok és azok megválaszolásának, egyeztetési jegyzőkönyvek irattárazása a bejelentéstől számított harmadik év végéig.

5. Záró rendelkezések

A felszámoló szervezet vezetőjét, Quaider-Mike Juditot ügyvezetőt, a panasz-ügyintézési felelős tájékoztatja a panasz kezelési tevékenység adatairól és gyakorlati tapasztalatairól.

A jelen Szabályzat a Felszámoló szervezet székhelyén kifüggesztésre kerül, internetes honlapján hozzáférhető, illetve bármely ügyfél részére elérhetővé kell tenni, továbbá bármely ügyfél kérésére e-mail útján meg kell küldeni.

A felszámoló szervezet panasz-ügyintézési felelőse jelen Szabályzat hatályba lépésének időpontjában:

Quaiser-Mike Judit, ügyvezető

A Szabályzat 2014. február hónap 15. napján lép hatályba.

Elérhetőségek

Advocatio Reorganizációs és Felszámoló Kft.

1014 Budapest,
Országház u. 5.
Telefon: +36-1/201-0388
E-mail küldése
Advocatio Reorganizációs és Felszámoló Kft. - NémetAdvocatio Reorganizációs és Felszámoló Kft. - MagyarAdvocatio Reorganizációs és Felszámoló Kft. - Angol